เจาะอินไซต์แบรนด์ไอทีแห่งความมั่นใจ “Brother” กับการปั้นเครือข่ายบริการให้เป็น Touchpoint ที่ทุก Users เชื่อมั่น พร้อมกลยุทธ์ ‘Trustformation’ พลิกบริการหลังการขายให้กลายเป็นกลไกสร้างคุณค่าระยะยาว
ในนโลกธุรกิจไอที “ความไว้วางใจ” เป็นต้นทุนสำคัญไม่แพ้นวัตกรรมใหม่ ๆ ซึ่งในวันนี้ทุกแบรนด์ต่างต้องเร่งปรับกลยุทธ์เพื่อสร้างประสบการณ์ที่เหนือกว่าเพียงแค่การขายสินค้า และบริการหลังการขายไม่ได้หมายถึงการแก้ปัญหาอีกต่อไป แต่คือจุดเชื่อมโยงความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์กับลูกค้าในระยะยาว
และนี่คือเหตุผลที่ Brother ผู้นำโซลูชันจากญี่ปุ่น เลือกปักธงการเปลี่ยนผ่านครั้งใหญ่ภายใต้แนวคิด “Trustformation” กลยุทธ์ที่ไม่เพียงยกระดับมาตรฐานงานบริการให้เทียบชั้นสากล แต่ยังเปลี่ยนทุกศูนย์บริการทั่วประเทศให้กลายเป็น Touchpoint แห่งความเชื่อมั่น ที่ขับเคลื่อนทั้งความพึงพอใจของลูกค้าและความยั่งยืนขององค์กรไปพร้อมกัน
ยกระดับบริการจากการซ่อม สู่การสร้างความสัมพันธ์ระยะยาว กลยุทธ์ที่ Brother มองไกลกว่าคำว่า ‘After Sales’
กลยุทธ์งานบริการของ Brother ที่มีความลึกซึ้ง เริ่มจากมุมมองของแม่ทัพผู้กำหนดทิศทาง อย่างรัสสิญากร ตัณฑวณิชย์ ผู้จัดการทั่วไปฝ่ายบริการลูกค้า ผู้ขับเคลื่อนแนวคิด “At Your Side” ของ Brother ให้กลายเป็นจริงในทุกมิติของงานบริการ ที่มองว่าการบริการไม่ใช่เพียงการแก้ปัญหาหลังการขาย แต่คือหัวใจของกลยุทธ์ Trustformation ที่จะเปลี่ยนศูนย์บริการให้กลายเป็นเครื่องมือสร้างความเชื่อมั่นระยะยาวแก่ลูกค้า สร้างคุณค่าให้กับแบรนด์ และเสริมความยั่งยืนให้ธุรกิจ
ภายใต้แนวคิดนี้ Brother จึงพัฒนามาตรฐาน BSQA หรือ Brother Service Quality Assurance ซึ่งถูกออกแบบมาเพื่อยกระดับและสร้างความสม่ำเสมอของงานบริการที่ดำเนินงานผ่านศูนย์บริการหลักของ Brother และศูนย์แต่งตั้งทั่วประเทศ โดยครอบคลุมตั้งแต่กรอบระยะเวลาการซ่อม การให้ข้อมูล การให้คำแนะนำ บุคลิกลักษณะของเจ้าหน้าที่ ไปจนถึงบรรยากาศและความพร้อมของสถานที่บริการ เพื่อให้ลูกค้าทุกคนได้รับประสบการณ์คุณภาพเดียวกัน สิ่งนี้ไม่เพียงทำหน้าที่เป็นกรอบควบคุมคุณภาพ แต่ยังเป็นเครื่องมือขับเคลื่อนวัฒนธรรมงานบริการ ที่หล่อหลอมให้ทุกศูนย์บริการมีจิตวิญญาณเดียวกัน คือการอยู่เคียงข้างลูกค้าในทุกสถานการณ์
กลยุทธ์ Trustformation ของ Brother เกิดจากการหลอมรวมแนวคิดหลักคือ Trust, Transformation Information และ Standardization ที่สะท้อนปรัชญาการทำงานขององค์กรในยุคที่ “ความเชื่อมั่น” คือหัวใจของการแข่งขัน
Trust หมายถึง ความไว้วางใจที่ต้องสร้างขึ้นจากประสบการณ์จริงในทุกจุดสัมผัสของลูกค้า ตั้งแต่คุณภาพของผลิตภัณฑ์ ความถูกต้องในการให้บริการ ไปจนถึงทัศนคติของพนักงานบริการทุกคน Brother เชื่อว่าความเชื่อมั่นไม่สามารถสร้างได้ด้วยเพียงการโฆษณา แต่ต้องเกิดจากการลงมือทำอย่างสม่ำเสมอ
และการส่งมอบประสบการณ์ที่มีความสม่ำเสมอในทุกศูนย์บริการทั่วประเทศ Transformation สะท้อนการเปลี่ยนผ่านของงานบริการจากรูปแบบเดิมที่เน้นการซ่อมและแก้ปัญหาไปสู่การบริหารจัดการคุณภาพเชิงกลยุทธ์ที่มองงานบริการเป็นเครื่องมือขับเคลื่อนความยั่งยืนของธุรกิจ Brother ลงทุนในระบบ มาตรฐาน และการพัฒนาศักยภาพบุคลากร เพื่อให้ทุกศูนย์บริการสามารถตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้อย่างมืออาชีพและเท่าทันโลกดิจิทัล
ส่วน Information คือรากฐานของการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง Brother ให้ความสำคัญกับข้อมูลการบริการ (Service Data) และเสียงของลูกค้า (Voice of Customer) เพื่อนำมาวิเคราะห์และใช้ในการยกระดับมาตรฐาน รวมถึงวางแผนพัฒนาเครือข่ายบริการในอนาคตให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น
ขณะที่ Standardization คือการนำเอามาตรฐานความแม่นยำระดับสากลจากญี่ปุ่น มาย่อยให้เป็นแนวทางปฏิบัติที่ชัดเจนสำหรับทีมช่างและเจ้าหน้าที่ทั่วประเทศไทย โดย Brother ไม่เพียงกำหนดมาตรฐานเฉพาะด้านเทคนิคเท่านั้น แต่ยังวางกฎเกณฑ์ครอบคลุมไปถึง Service Journey ในทุกขั้นตอน
ตั้งแต่ความเร็วในการตอบสนอง ความโปร่งใสในการแจ้งสถานะซ่อม ไปจนถึงความสม่ำเสมอขององค์ความรู้ที่ช่างเทคนิคทุกคนต้องผ่านการรับรองมาตรฐานเดียวกัน มาตรฐานนี้เองที่เป็นเสมือนสัญญาใจ ของแบรนด์ที่การันตีว่า ไม่ว่าลูกค้าจะเข้ารับบริการที่ศูนย์บริการสาขาใด จะต้องได้รับประสบการณ์ที่เปี่ยมด้วยคุณภาพและมาตรฐานเดียวกันอย่างไร้รอยต่อ ซึ่งการเปลี่ยนจากงานบริการที่เคยขึ้นอยู่กับทักษะเฉพาะตัวบุคคล มาสู่ระบบการทำงานที่เป็นมาตรฐานสากลนี้ คือรากฐานสำคัญที่ช่วยสร้างความเชื่อมั่นให้กับลูกค้าได้อย่างยั่งยืน
การผสานสี่ องค์ประกอบนี้เข้าด้วยกัน ทำให้ Trustformation ไม่ได้เป็นเพียงแนวคิดทางการตลาด แต่เป็นระบบการทำงานจริงที่ฝังอยู่ในทุกขั้นตอนของการบริการของ Brother เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ลูกค้าสามารถ “เชื่อมั่นได้ – สัมผัสได้ – และเติบโตไปด้วยกันกับแบรนด์ได้” อย่างแท้จริง
เมื่อวัฒนธรรมความเป็นเลิศด้านบริการคือคัลเจอร์ที่สำคัญขององค์กร
เมื่อมาตรฐาน BSQA ถูกวางรากฐานจนมั่นคง Brother จึงเดินหน้าต่อยอดให้ลึกยิ่งขึ้น ด้วยการสร้างให้เป็นวัฒนธรรมที่ฝังอยู่ในดีเอ็นเอของทีมบริการ ผ่านแพลตฟอร์มชื่อ At Your Side Meeting งานประจำปีที่ออกแบบมาเพื่อพัฒนาทักษะและเสริมพลังเครือข่ายศูนย์บริการทั่วประเทศอย่างเป็นระบบ
โดยงานดังกล่าวนอกจากจะเป็นการอัพเดททิศทาง และผลการดำเนินงานของส่วนงานบริการลูกค้าแล้วยังเป็นการรวมศูนย์แต่งตั้งจากทั่วประเทศมาร่วมแข่งขันทักษะด้านเทคนิคการซ่อมและบริการจริงในสถานการณ์จำลอง เพื่อค้นหาสุดยอดทีมบริการที่ผสานทั้งความเชี่ยวชาญทางเทคนิคและหัวใจแห่งการดูแลลูกค้า ผู้ชนะจะได้รับถ้วยรางวัลและประกาศนียบัตรเชิดชูเกียรติ
ซึ่งนับเป็นหนึ่งในกลไกของกลยุทธ์ Trustformation ในการสร้างความภาคภูมิใจ สร้างแรงบันดาลใจให้ทีมบริการ และส่งต่อความเชื่อมั่นแก่ลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ในเชิงกลยุทธ์แพลตฟอร์มนี้คือการยกระดับบริการหลังการขาย ให้กลายเป็นเครื่องมือพัฒนาองค์กร โดย Brother ใช้แพลตฟอร์มนี้เป็นกลไกส่วนหนึ่งในการประเมินทักษะ วัดผลมาตรฐาน และจัดเก็บข้อมูลเพื่อวางแผนพัฒนาศูนย์บริการในอนาคต
ขณะเดียวกัน ศูนย์บริการก็ได้รับโอกาสแลกเปลี่ยนองค์ความรู้ ยกระดับทีมงานให้ทัดเทียมมาตรฐานสากล และต่อยอดความเชี่ยวชาญให้สามารถประยุกต์ใช้กับผลิตภัณฑ์ไอทีหลากหลาย ผลลัพธ์คือการสร้างเครือข่ายพันธมิตรที่แข็งแกร่งและมีจิตวิญญาณเดียวกันในแนวคิด “At Your Side” ซึ่งกลายเป็นฐานสำคัญของความยั่งยืนในธุรกิจบริการของ Brother
สำหรับความสำเร็จในปีล่าสุด เหล่าตัวแทนผู้ชนะการแข่งขันทักษะด้านเทคนิคและการบริการในงาน At Your Side Meeting 2025 นำโดย อดิศักดิ์ ฉิมสะอาด (บจก.จีนายน์ สาขานวมินทร์), พรเทพ ยิ้มสุขอนันต์ (บจก.ไอที ดีลิเวอร์รี), จักรพันธ์ เมฆขจร (บจก.พรินเตอร์ เซอร์วิส สาขาบางใหญ่), ปราโมทย์ เย็นวงค์ (หจก.ระนอง ออนไลน์), ไพบูลย์ เห้งสีป้อง (หจก.ไฮเทคออโตเมชั่น แอนด์ เซอร์วิส 2005),
กฤษฎา สงวนงาม (หจก.ไฮเทคออโตเมชั่นแอนด์เซอร์วิส สาขาอำเภอเมือง), พิมพ์นิภา โภควิทิตกุล (บจก.ระยอง โอเอ แอนด์ เซอร์วิส), ณัฐกร เอกวัสสกุลวงศ์ (หจก.ส.คอมพิวเตอร์) และ พิษณุกรณ์ ทองวิสูง (หจก.รังสิตคอมพิวเตอร์ แอนด์ เทคโนโลยี) ได้ร่วมกันสะท้อนมุมมองว่า เวทีนี้เป็นมากกว่าการแข่งขัน แต่คือโอกาสในการทดสอบขีดความสามารถและพัฒนาทักษะการดูแลลูกค้าในสถานการณ์จำลองที่ใกล้เคียงความจริงที่สุด
ซึ่งประสบการณ์ที่ได้รับไม่เพียงแต่สร้างความมั่นใจให้แก่ทีมงานในการส่งมอบบริการระดับมืออาชีพจนเกิดการบอกต่อของลูกค้า แต่ยังสามารถต่อยอดความรู้ไปประยุกต์ใช้กับการดูแลอุปกรณ์ไอทีที่หลากหลายได้อย่างมีประสิทธิภาพ สะท้อนให้เห็นว่ามาตรฐาน BSQA ของ Brother ไม่ได้เป็นเพียงใบรับรองคุณภาพเท่านั้น แต่คือกรอบการทำงานสำคัญที่ช่วยยกระดับมาตรฐานอุตสาหกรรมบริการไอทีในภาพรวมให้เติบโตไปพร้อมกันอย่างแท้จริง”
ทั้งนี้ผู้ที่สนใจสามารถติดตามข้อมูลข่าวสารและผลิตภัณฑ์ของ Brother เพิ่มเติมได้ที่เว็บไซต์ www.brother.co.th รวมถึงช่องทาง Facebook / TikTok / YouTube / Instagram / X / Line Official: Brother Thailand